# Опросник зрелости: как за час понять, на каком уровне ваш процесс
> Разбор лекции по процессному управлению из программы MBA CIO: шесть уровней зрелости процесса и вопросы-маркеры, которые их различают; бабушка-тест для формулировок; ловушки вопросов, работающих на любом уровне; и как собрать опросник, которым можно померить свои процессы без консультантов.
Источник: https://blog.uspeshnyy.ru/blog/oprosnik-zrelosti-processa/
Автор: Александр Успешный · blog.uspeshnyy.ru
Опубликовано: 2014-12-06
Теги: MBA, система, аналитика, стратегия, Процессное управление, Владислав Сирота
---
Задание, которое лектор даёт группе в конце курса, выглядит скромно, а стоит дорого: составить опросник из двадцати-двадцати пяти вопросов, по которому можно **прийти на работу, раздать людям анкету и получить оценку зрелости своего процесса**. Без консультантов и без чтения толстых дорогих книг.
Ограничение одно, и оно ломает всю красоту: отвечать будут обычные сотрудники, которые про зрелость процессов не слышали и процессной терминологией не владеют.
Отсюда правило формулировок — **бабушка-тест**: вопрос должен быть таким, чтобы на него могла ответить бабушка у подъезда.
Это шестая лекция [процессного управления](/blog/pochemu-v-detskom-sadu-kormyat-tak/) из программы MBA CIO. Разбираю, как устроены уровни и какие вопросы их действительно различают.
## Шесть уровней
| Уровень | Что происходит на самом деле |
|---|---|
| **0** | На вопрос «для кого работаете» отвечают «на руководство». Требуемый результат не определён, со смежными подразделениями работа не связана. Ответственный за деятельность может быть, но полномочий у него нет |
| **1** | Начинают появляться ответы про потребителя. Деятельность согласуется с соседями, но нерегулярно; результат иногда предсказуем |
| **2** | Известен требуемый результат. Появляется владелец процесса — и у него есть полномочия. Из ролей сотрудники назовут его и потребителя, больше никого |
| **3** | Роли распределены, исполнители подготовлены к своим ролям. Сотрудники начинают говорить процессным языком. Брак устраняется обязательно, вознаграждение связано с результатом |
| **4** | Определены рамки слова «хорошо». При обнаружении брака устраняется **причина**, а не сам брак |
| **5** | Компания управляет появлением будущих потребностей потребителя |
Из таблицы видно то, что обычно упускают: разница между уровнями не в количестве документов, а в том, **на что опираются люди, когда принимают решения**.
## Вопросы-маркеры: что различает соседние уровни
Ради этого раздела и стоит читать дальше. По каждому переходу — вопрос, который его действительно ловит.
**0 → 1. «Для кого вы работаете?»**
Ответы «на генерального», «на руководство» — нулевой уровень: подразделение работает само в себя. Как только человек называет потребителя, внутреннего или внешнего («мы работаем на начальника склада»), это уже первый. Со второго ответ «на руководство» практически не встречается, а с третьего все отвечают про потребителя.
Второй вопрос того же перехода: **«Связана ли ваша работа с соседними подразделениями?»** Нет — нулевой. Согласуется, но нерегулярно — первый. Связана всегда — второй и выше.
**1 → 2. «Знаете ли вы требуемый результат?»**
И следом — вопрос, который стоит запомнить целиком: **«Рулит ли процессом тот, кто за него отвечает?»** Ответственный есть и на нулевом уровне; отличает второй именно наличие у него **полномочий**.
**2 → 3. «Какую роль вы выполняете в процессе?»**
Хитрость в том, что вопрос проверяет не ответ, а понимание. Чтобы на него ответить, человек должен знать, что такое роль в процессе. На втором уровне сотрудники стройно назовут владельца процесса и, может быть, потребителя — и на этом список кончится. Начиная с третьего они **вынуждены** оперировать процессной терминологией, потому что роли распределены и каждый знает свою.
Второй маркер того же перехода: **«Всегда ли вам удаётся сделать работу хорошо?»** — и связь вознаграждения с результатом.
**3 → 4. «Что вы устраняете, когда обнаружили брак?»**
Самый чистый вопрос во всём наборе. Сам брак пытаются устранять уже на втором, а на третьем это обязательное условие. **Причины брака начинают устранять только на четвёртом.**
**4 → 5. «Создаёте ли вы будущие потребности клиентов?»**
Формулировка резкая, но по сути верная: на пятом уровне компания не ждёт спроса, а управляет его появлением.
## Ловушки: вопросы, которые работают на любом уровне
Половина напрашивающихся вопросов бесполезна — они дают одинаковый ответ на нулевом и на четвёртом. На разборе группы наступали на эти грабли одну за другой.
- **«Установлены ли нормативы?»** Нормативы прекрасно существуют и для функций, в том числе на нулевом уровне. Вопрос ничего не различает.
- **«Зависит ли результат вашего труда от коллег?»** Формально зависимость есть всегда: любой сотрудник кому-то передаёт результат. Отличается не наличие зависимости, а то, имеет ли она для него значение.
- **«Знаете ли вы, как сделать хорошо?»** Скажет и слесарь, который выпускает деталь с заусенцами: он тоже считает, что делает хорошо. Работать вопрос начинает только в паре — кто задаёт рамки слова «хорошо».
- **«Отвечает ли кто-то за процесс?»** Иванов, отвечающий за деятельность, найдётся и на нулевом. Различает добавка про полномочия.
Общее правило, которое из этого следует: **вопрос полезен, только если на разных уровнях на него отвечают по-разному**. Прежде чем вносить формулировку в анкету, прогоните её мысленно по всем шести уровням — и если ответ везде одинаковый, выбрасывайте.
**Где сегодня помогает AI.** Ровно эту проверку модель делает быстро и без пощады: даёте ей описание уровней и черновик вопроса — она отвечает от лица сотрудника с нулевого, второго и четвёртого уровня. Если три ответа совпали, вопрос не работает. Перебрать так тридцать формулировок — полчаса вместо семинара.
## Как выглядит готовый инструмент
Итог — матрица: по строкам критерии, по столбцам уровни, в ячейках четыре отметки.
| Отметка | Что означает |
|---|---|
| **−** | признака на этом уровне нет |
| **−+** | скорее не выражен |
| **+−** | скорее выражен |
| **+** | признак есть |
На каждый переход между уровнями — по два вопроса или утверждения; на шесть уровней это и даёт те самые двадцать-двадцать пять пунктов. Отвечает не эксперт, а тот, кто в процессе работает, — и в этом весь смысл: вы измеряете не то, что написано в регламенте, а то, на что люди опираются на самом деле.
## Пятый уровень: игрушечные машинки в детских садах
Формулировка «создавать потребности» звучит как маркетинговый лозунг, поэтому стоит показать, как это выглядит в жизни.
Toyota долго и плохо продавалась в Англии: англичане признавали только английские машины, и что угодно другое было для них не Jaguar, даже если это Porsche. Вместо того чтобы усиливать рекламу, компания начала **поставлять в английские детские сады игрушечные машинки** — приучая детей с малых лет к мысли, что японский автомобиль красивый и надёжный. Рынок вырос за два-три поколения.
Тот же механизм в технике выглядит скромнее и узнаётся сразу. Долгое время все повторяли, что камера в телефоне не нужна — есть фотоаппарат, и телефонная камера никогда не станет такой же. Потом выяснилось, что фотоаппарат не умеет звонить. Плеер, который можно взять с собой, появился потому, что кто-то соединил две существующие потребности — слушать музыку и перемещаться. Телефон без кнопок появился так же.
Честная оговорка, которую стоит сделать самому себе: потребность в перемещении у англичан была и до игрушечных машинок. На пятом уровне компания не создаёт потребность из ничего — она **направляет её в нужное русло** и раньше других понимает, куда та движется.
**И одна фраза, с которой стоит быть осторожным.** «Лучшее — враг хорошего» звучит мудро, но прямо противоречит принципу постоянного улучшения. На четвёртом и пятом уровне ею обычно оправдывают остановку.
## Вывод
Зрелость процесса — не сертификат и не толщина регламентов, а то, что люди отвечают, когда их спрашивают без подготовки.
Три вещи стоит унести. **Уровень видно по ответу на вопрос «для кого вы работаете»** — «на руководство» и «на потребителя» разделяет пропасть в два уровня зрелости. **Ответственность без полномочий не считается**: человек, отвечающий за процесс, есть и на нулевом уровне, разница в том, может ли он что-то изменить. И **главный водораздел зрелости — что устраняют при обнаружении брака**: сам брак или его причину.
**Следующий шаг:** составьте свою анкету — по два вопроса на каждый переход между уровнями, всего около двадцати. Проверьте каждый вопрос на трёх воображаемых сотрудниках: с нулевого уровня, со второго и с четвёртого. Вопросы, на которые все трое отвечают одинаково, вычеркните — их в черновике обычно половина. Оставшимися можно мерить.