Опросник зрелости: как за час понять, на каком уровне ваш процесс

Задание, которое лектор даёт группе в конце курса, выглядит скромно, а стоит дорого: составить опросник из двадцати-двадцати пяти вопросов, по которому можно прийти на работу, раздать людям анкету и получить оценку зрелости своего процесса. Без консультантов и без чтения толстых дорогих книг.

Ограничение одно, и оно ломает всю красоту: отвечать будут обычные сотрудники, которые про зрелость процессов не слышали и процессной терминологией не владеют.

Отсюда правило формулировок — бабушка-тест: вопрос должен быть таким, чтобы на него могла ответить бабушка у подъезда.

Это шестая лекция процессного управления из программы MBA CIO. Разбираю, как устроены уровни и какие вопросы их действительно различают.

Шесть уровней

flowchart LR
    L0["0<br/>Не знаем,<br/>для кого"] --> L1["1<br/>Появляется<br/>потребитель"]
    L1 --> L2["2<br/>Известен результат,<br/>есть владелец"]
    L2 --> L3["3<br/>Роли распределены,<br/>люди подготовлены"]
    L3 --> L4["4<br/>Устраняется<br/>причина брака"]
    L4 --> L5["5<br/>Управляем будущими<br/>потребностями"]

Уровень	Что происходит на самом деле
0	На вопрос «для кого работаете» отвечают «на руководство». Требуемый результат не определён, со смежными подразделениями работа не связана. Ответственный за деятельность может быть, но полномочий у него нет
1	Начинают появляться ответы про потребителя. Деятельность согласуется с соседями, но нерегулярно; результат иногда предсказуем
2	Известен требуемый результат. Появляется владелец процесса — и у него есть полномочия. Из ролей сотрудники назовут его и потребителя, больше никого
3	Роли распределены, исполнители подготовлены к своим ролям. Сотрудники начинают говорить процессным языком. Брак устраняется обязательно, вознаграждение связано с результатом
4	Определены рамки слова «хорошо». При обнаружении брака устраняется причина, а не сам брак
5	Компания управляет появлением будущих потребностей потребителя

Из таблицы видно то, что обычно упускают: разница между уровнями не в количестве документов, а в том, на что опираются люди, когда принимают решения.

Вопросы-маркеры: что различает соседние уровни

Ради этого раздела и стоит читать дальше. По каждому переходу — вопрос, который его действительно ловит.

0 → 1. «Для кого вы работаете?» Ответы «на генерального», «на руководство» — нулевой уровень: подразделение работает само в себя. Как только человек называет потребителя, внутреннего или внешнего («мы работаем на начальника склада»), это уже первый. Со второго ответ «на руководство» практически не встречается, а с третьего все отвечают про потребителя.

Второй вопрос того же перехода: «Связана ли ваша работа с соседними подразделениями?» Нет — нулевой. Согласуется, но нерегулярно — первый. Связана всегда — второй и выше.

1 → 2. «Знаете ли вы требуемый результат?» И следом — вопрос, который стоит запомнить целиком: «Рулит ли процессом тот, кто за него отвечает?» Ответственный есть и на нулевом уровне; отличает второй именно наличие у него полномочий.

2 → 3. «Какую роль вы выполняете в процессе?» Хитрость в том, что вопрос проверяет не ответ, а понимание. Чтобы на него ответить, человек должен знать, что такое роль в процессе. На втором уровне сотрудники стройно назовут владельца процесса и, может быть, потребителя — и на этом список кончится. Начиная с третьего они вынуждены оперировать процессной терминологией, потому что роли распределены и каждый знает свою.

Второй маркер того же перехода: «Всегда ли вам удаётся сделать работу хорошо?» — и связь вознаграждения с результатом.

3 → 4. «Что вы устраняете, когда обнаружили брак?» Самый чистый вопрос во всём наборе. Сам брак пытаются устранять уже на втором, а на третьем это обязательное условие. Причины брака начинают устранять только на четвёртом.

4 → 5. «Создаёте ли вы будущие потребности клиентов?» Формулировка резкая, но по сути верная: на пятом уровне компания не ждёт спроса, а управляет его появлением.

Ловушки: вопросы, которые работают на любом уровне

Половина напрашивающихся вопросов бесполезна — они дают одинаковый ответ на нулевом и на четвёртом. На разборе группы наступали на эти грабли одну за другой.

• «Установлены ли нормативы?» Нормативы прекрасно существуют и для функций, в том числе на нулевом уровне. Вопрос ничего не различает.
• «Зависит ли результат вашего труда от коллег?» Формально зависимость есть всегда: любой сотрудник кому-то передаёт результат. Отличается не наличие зависимости, а то, имеет ли она для него значение.
• «Знаете ли вы, как сделать хорошо?» Скажет и слесарь, который выпускает деталь с заусенцами: он тоже считает, что делает хорошо. Работать вопрос начинает только в паре — кто задаёт рамки слова «хорошо».
• «Отвечает ли кто-то за процесс?» Иванов, отвечающий за деятельность, найдётся и на нулевом. Различает добавка про полномочия.

Общее правило, которое из этого следует: вопрос полезен, только если на разных уровнях на него отвечают по-разному. Прежде чем вносить формулировку в анкету, прогоните её мысленно по всем шести уровням — и если ответ везде одинаковый, выбрасывайте.

Где сегодня помогает AI. Ровно эту проверку модель делает быстро и без пощады: даёте ей описание уровней и черновик вопроса — она отвечает от лица сотрудника с нулевого, второго и четвёртого уровня. Если три ответа совпали, вопрос не работает. Перебрать так тридцать формулировок — полчаса вместо семинара.

Как выглядит готовый инструмент

Итог — матрица: по строкам критерии, по столбцам уровни, в ячейках четыре отметки.

Отметка	Что означает
−	признака на этом уровне нет
−+	скорее не выражен
+−	скорее выражен
+	признак есть

На каждый переход между уровнями — по два вопроса или утверждения; на шесть уровней это и даёт те самые двадцать-двадцать пять пунктов. Отвечает не эксперт, а тот, кто в процессе работает, — и в этом весь смысл: вы измеряете не то, что написано в регламенте, а то, на что люди опираются на самом деле.

Пятый уровень: игрушечные машинки в детских садах

Формулировка «создавать потребности» звучит как маркетинговый лозунг, поэтому стоит показать, как это выглядит в жизни.

Toyota долго и плохо продавалась в Англии: англичане признавали только английские машины, и что угодно другое было для них не Jaguar, даже если это Porsche. Вместо того чтобы усиливать рекламу, компания начала поставлять в английские детские сады игрушечные машинки — приучая детей с малых лет к мысли, что японский автомобиль красивый и надёжный. Рынок вырос за два-три поколения.

Тот же механизм в технике выглядит скромнее и узнаётся сразу. Долгое время все повторяли, что камера в телефоне не нужна — есть фотоаппарат, и телефонная камера никогда не станет такой же. Потом выяснилось, что фотоаппарат не умеет звонить. Плеер, который можно взять с собой, появился потому, что кто-то соединил две существующие потребности — слушать музыку и перемещаться. Телефон без кнопок появился так же.

Честная оговорка, которую стоит сделать самому себе: потребность в перемещении у англичан была и до игрушечных машинок. На пятом уровне компания не создаёт потребность из ничего — она направляет её в нужное русло и раньше других понимает, куда та движется.

И одна фраза, с которой стоит быть осторожным. «Лучшее — враг хорошего» звучит мудро, но прямо противоречит принципу постоянного улучшения. На четвёртом и пятом уровне ею обычно оправдывают остановку.

Вывод

Зрелость процесса — не сертификат и не толщина регламентов, а то, что люди отвечают, когда их спрашивают без подготовки.

Три вещи стоит унести. Уровень видно по ответу на вопрос «для кого вы работаете» — «на руководство» и «на потребителя» разделяет пропасть в два уровня зрелости. Ответственность без полномочий не считается: человек, отвечающий за процесс, есть и на нулевом уровне, разница в том, может ли он что-то изменить. И главный водораздел зрелости — что устраняют при обнаружении брака: сам брак или его причину.

Следующий шаг: составьте свою анкету — по два вопроса на каждый переход между уровнями, всего около двадцати. Проверьте каждый вопрос на трёх воображаемых сотрудниках: с нулевого уровня, со второго и с четвёртого. Вопросы, на которые все трое отвечают одинаково, вычеркните — их в черновике обычно половина. Оставшимися можно мерить.